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Economia e lavoro | 25 novembre 2022, 07:00

Il diritto di recesso e altre forme di rimborso online

Oltre al diritto al ripensamento, gli utenti dell’e-commerce possono usufruire di altre modalità di rimborso offerte da aziende e operatori

Foto di cottonbro studio

Foto di cottonbro studio

Il diritto di recesso, tra le garanzie per i clienti e per gli utenti, anche nell’ambito dell’e-commerce, è quella più comune.

Il cosiddetto “diritto al ripensamento” è disciplinato dal Codice del Consumo e dal decreto legislativo 21/2014, in ricezione della direttiva europea a riguardo.

Come per i beni acquistati attraverso i canali fisici, il consumatore può rescindere dal contratto o restituire il prodotto in caso di ripensamento, e contestualmente ricevere il rimborso. Il termine previsto per la restituzione è di 14 giorni, a partire dalla firma del contratto o dalla ricezione/acquisto/possesso del bene in questione.

Nell’ambito dell’erogazione dei servizi, tuttavia, esistono delle limitazioni alla possibilità di esercitare tale diritto.

Nello specifico, ad avvenuta prestazione di un servizio, dietro consenso, l’utente non può più usufruire della garanzia al ripensamento, così come se ha sottoscritto o goduto di servizi e/o beni i cui costi sono soggetti a oscillazioni di prezzo e volatilità dei mercati. Il recesso, inoltre, non si applica nel caso di acquisto di beni personalizzati (ad esempio un gadget o un capo di abbigliamento con stampato il nome) e di prodotti che possono deteriorarsi (ad esempio generi alimentari freschi).

Restano esclusi dal recesso anche i prodotti audio, video e software con sigillo di garanzia e la fornitura di servizi conclusi entro un certo tempo, come ad esempio un catering o un noleggio. Il ripensamento, nei casi in cui previsto, può essere esercitato tramite apposita modulistica stabilita dal Codice del Consumo, oppure attraverso le form predisposte dagli e-commerce, e in ogni caso tramite esplicita dichiarazione.

Fin qui si è parlato del rimborso come restituzione di un bene e successivo ri-accredito dell'importo versato.

Esistono tuttavia altre tipologie di rimborso, che sono invece legate all’adesione a particolari servizi. Il più famoso e ormai diffuso di tutti è il cashback, che letteralmente vuol dire “soldi indietro”.

Dopo l’iniziativa di Stato legata al piano Cashless, i programmi di cashback hanno iniziato a rappresentare una delle strategie di fidelizzazione più comuni tra gli e-commerce. Il funzionamento del cashback è semplice: una volta iscritti a un programma, i consumatori possono ottenere una restituzione di quanto speso, in percentuali sull'importo che variano a seconda dell’operatore, e che possono anche essere di tipo incrementale (come nel caso dell’app Satispay), di norma comprese tra il 5% e il 20%. Una volta raggiunta una certa soglia, il cliente riceverà l’accredito direttamente sulla carta collegata al piano.

I canali tramite cui esercitare il cashback possono essere gli esercenti in via diretta (ad esempio un supermercato o uno store di elettronica online), oppure degli intermediari, come Bestshopping, che hanno un guadagno percentuale, a loro volta, sugli store e gli e-shop affiliati.

Il cashback ha iniziato a prendere piede anche nel campo di alcuni servizi, come la fornitura di energia e carburante, ma anche come forma di rimborso per i minuti di ritardo accumulati a causa di lavori nella rete delle Autostrade per l’Italia, tramite appositi programmi. Nell’ambito dei servizi di intrattenimento, anche gli operatori del gioco legale a distanza offrono, con i bonus benvenuto scommesse, un tipo di cashback che consiste in un rimborso sulle scommesse perse, e che viene utilizzato per contenere i rischi di eccessive perdite.

Attraverso alcuni intermediari, come myWorld, si può inoltre attivare il cashback per la sottoscrizione di abbonamenti a tv streaming on demand come Now TV.

Uscendo dal mondo cashback, un altro dei trend dell’e-commerce in merito alle tipologie di rimborso è l’opzione “Provami Gratis”.

Tramite siti come “OmaggioMania” e similari, si può ottenere il rimborso totale su alcuni prodotti che vengono acquistati presso determinati e-shop o negozi fisici affiliati al programma.

Seguendo le istruzioni, muniti di scontrino, si possono ricevere sulla propria carta o tramite bonifico i soldi spesi per l’acquisto di prodotti per la casa, cosmetici, bevande, etc. Il guadagno delle aziende, in questo caso, sta nel fatto che questo tipo di rimborso è spesso soggetto a dei termini e condizioni specifici: ad esempio può essere richiesto di acquistare almeno due o più beni della stessa categoria, e ricevere indietro la somma versata per quello meno costoso.

Anche in questo caso, dunque, come per il cashback, a fare da traino a questo modello di rimborso, è la strategia di base della fidelizzazione.

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